MÜŞTERİ SADAKATİ İLE MÜŞTERİ TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın amacı; batıKaradeniz’de faaliyet gösteren üç tane dört yıldızlıotel işletmesinin,
müşterilerinin sadakatleri ile tatminleri arasında ilişkinin olup olmadığınısaptamaktır. Araştırmada
anket metodu kullanılmıştır. 192 müşterinin doldurmuşolduğu anket değerlendirilmeye alınmıştır.
Elde edilen veriler SPSS 12.00 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırmada öncelikle
müşteri tatminini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “sunulan özel hizmetler, personel
hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri,
ulaşım ve güvenlik” şeklindedir. Daha sonra belirlenen faktörlerle davranışsal ve tutumsal sadakat
arasında bir ilişkinin olup olmadığınıbelirlemek için regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan
analiz sonucunda müşteri tatminini etkileyen faktörlerle tutumsal ve davranışsal sadakat arasında
ilişkinin varlığısaptanmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında ilişkinin
varlığınıtespit etmek için korelasyon analizi yapılmış, pozitif ve güçlü bir ilişkinin varlığı
belirlenmiştir.