Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma

Öz

Müşteri beklentilerinin karşılanmamasısonucu oluşan tatminsizliğin ifade edilmesi olarak tanımlanan müşteri şikâyetlerinin
özenle ele alınıp çözülmesi, pazarlama biliminde müşteri memnuniyetinin sağlanmasıve müşterilerin elde tutulmasında önemli bir
yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmanın ana hedefi; işletmelerin müşteri şikâyetlerini ele alışıve çözme süreci sonrasında
müşteride meydana gelen memnuniyeti etkileyen faktörlerin tespit edilmesidir. Ayrıca şikâyet yönetim süreci sonunda müşteride
oluşan memnuniyet durumu ile tekrar satın alma ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim davranışıarasındaki ilişkileri aydınlatmak
amaçlanmaktadır. Bu kapsamda yüz yüze anket yöntemi ile toplanan veriler SPSS paket programıile analiz edilmişve bulgular
yorumlanmıştır. Araştırma çerçevesinde; “Şikayet Süreci Memnuniyeti”, “Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim”, “Tekrar Satın Alma
Eğilimi”, “Kurum güvenirliği”, “A Tipi Kişiliğe Sahip Olma Düzeyi”, “Algılanan Sonuca Yönelik Adalet”, “Algılanan Prosedüre
Yönelik Adalet”, “Algılanan Etkileşime Yönelik Adalet” olarak belirlenen değişkenler arasındaki ilişkiler korelasyon analizi ile
incelenmişve sonuçlar yorumlanmıştır. Bu çerçevede algılanan kurum güvenilirliği, A tipi kişiliğe sahip olma düzeyi, algılanan
etkileşime yönelik adalet, prosedüre yönelik adalet ve sonuca yönelik adalet ile şikâyet sürecinden duyulan memnuniyet arasında
olumlu ilişkiler tespit edilmiştir. Bunların yanında şikâyet süreci sonrasıoluşan memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma eğilimi ve
olumsuz ağızdan ağza iletişim davranışlarıarasında anlamlıilişkiler tespit edilmiştir.