Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği

Öz

Rekabetçi baskıları nedeniyle işletmelerin iş yapma şekillerinde ortaya çıkan dönüşümlerin bir sonucu olarak; hizmetlerin sunum şekli, müşterilerin hizmetler ile ilgili geri bildirimleri, hizmetin kalitesi gibi rekabetçi yetenek gerektiren konular oldukça önemli hale gelmektedir. Rekabetin yoğun olduğu sektörlerde rakiplerine göre hem farklı hem de daha az maliyetli, daha ucuza hizmet sunmak isteyen işletmelerin odak noktası hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Hizmet kalitesinin gün geçtikçe önem kazanması, hizmet kalitesinin daha doğru ölçülebilmesi gerekliliğini arttırmıştır. Literatürde SERVQUAL, SERVPERF, GRÖNROOS Modeli, Boşluk (GAP) Modeli vb. gibi hizmet kalitesini ölçmeye yarayan farklı pek çok kalitatif ve kantitatif yöntem mevcuttur. Bununla birlikte bu yöntemlerden en sık kullanılanı Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirdiği SERVQUAL ölçeğidir. SERVQUAL ölçüm modeli literatürde geçerliliği ve güvenirliliği bir çok çalışmada test edilmiş ve genel kabul görmüş ölçeklerden birisidir. Günümüzde her hizmet çeşidinde olduğu gibi sağlık hizmetlerinde de kalitenin sürekli iyileştirilmesi için çalışmalar yapılmaktadır. Sağlık alanında verilen hizmetlerin kalitesinin iyileştirilebilmesindeki anahtar kriter ise öncelikli olarak hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Literatürde sağlık sektöründe hizmet kalitesini ölçen sayısal metotlardan birisi SERVQUAL ölçüm metodudur. Bu çalışmanın temel amacı Konya İlinde faaliyet gösteren bir Tıp Fakültesi Hastanesinde SERVQUAL ölçüm modeli ile hizmet kalitesi ölçümünün yapılmasıdır. Bu amaçla Parasuraman ve arkadaşlarının geliştirdiği ölçek sağlık hizmetlerinin niteliğine uygun olarak yeniden düzenlenmiştir. Hazırlanan ölçek kapsamında araştırmada Tıp Fakültesi Hastanesinde ayakta tedavi gören 345 adet hasta ile görüşülmüştür. Elde edilen veriler SPSS istatistik paket programıyla değerlendirilmiştir. Bu bağlamda çalışmada SERVQUAL ölçüm modelinde ifade edilen beş boyut dikkate alınarak kuruma başvuran hastaların hastanenin sunduğu hizmetlerle ilgili beklenti ve memnuniyet düzeyleri irdelenmiştir. Elde edilen sonuçlar SERVQUAL ölçeğinin boyutları bağlamında tartışılmıştır.  Elde edilen sonuçlara göre hastaların beklentileri tam olarak karşılanamamakla birlikte hastaların kurumla ilgili memnuniyet algıları ölçek bağlamında yüksek düzeydedir. Bunun yanında SERVQUAL ölçeği Yeniden Sağlık Hizmetinden Yararlanma Niyetinin açıklanmasında kullanılabilecek önemli bir model olarak belirlenmiştir