BİR SEYAHAT İŞLETMESİNDE MÜŞTERİMEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ

Öz

Müşteri memnuniyeti; bir işletmenin ürün ya da hizmetleri kullanmasısonucu müşterinin bu
ürün ya da hizmetin değeri, niteliği ve özellikleri hakkındaki olumlu ya da olumsuz duygularının
tamamıdır. Bu çalışmada şehirler arasıtaşımacılık yapan bir seyahat işletmesinde müşteri
memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Seyahat işletmesinde, yolcuların seyahatleri sonunda;
ağırlama, bakım temizlik, konuğa saygı, kaptanın ve host / hosteslerin tutumu, rezervasyon ve
bilet satışhizmetleri, ikram ve servis konularında anket yardımıile görüşbildirmeleri istenmiştir.
Ayrıca ankette, kaptanın performansınıdeğerlendirmek amacıile toplam dokuz görüşyolculara
yöneltilmişve kaptanı1 den 10 puana kadar puanlandırmalarıistenmiştir. Veriler SPSS paket
programında değerlendirilmiştir. Buna göre seyahatin genel değerlendirmesine etki eden
faktörlerin önem sıralamasında kaptan birinci sırada yer alırken, ikram ve servis ikinci sırada,
rezervasyon ve bilet satışüçüncü sırada, konuğa saygıdördüncü sırada, ağırlama beşinci sırada ,
host-hostes altıncısırada, bakım ve temizlik yedinci sırada yer almıştır.