HİZMET KALİTESİÖLÇÜM MODELLERİ SERVQUAL VE SERPERF’İN KARŞILAŞTIRMALI ANALİZİ

Öz

Bu çalışmanın temel amacıhizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazıkonulara farklıbir
kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel
kabul görmüşhizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve
geçerliliği sınanmış, modellerin boyutsal oluşumlarıve hizmet kalitesini ölçmede hangisinin daha
güçlü olduğu araştırılmıştır. Araştırmada 440 banka müşterisinden toplanan verilerle AMOS 6.0
kullanılarak doğrulayıcıfaktör analizi yürütülmüştür. Analiz sonuçlarıSERVQUAL ve SERPERF
modellerinin istatistiksel olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ve SERPERF modelinin hizmet
kalitesinin boyutlarınıaçıklamada SERVQUAL modeline göre kısmen daha güçlü olduğunu
göstermiştir. Ayrıca SERPERF modelinin tek boyutlu olmadığı, SERVQUAL modeli gibi beş
boyuta sahip olduğu tespit edilmiştir.