Hizmet İşletmelerinde Altı Sigma Uygulamaları: Literatür Araştırması

Öz

Kusurlu ürünlerin kaçınılmaz olduğu anlayışınıkesinlikle kabul etmeyen altısigma felsefesine göre amaç, ilk seferde kusursuz
ürünlerin üretilmesini sağlamak ve müşteri beklentilerini karşılayarak ve değişkenliği azaltarak milyonda 3,4 hataya ulaşmaktır. Altı
sigma yaklaşımıilk olarak 1980’li yıllarda Motorola fabrikasında ileri sürülmüşve daha sonra da üretim işletmelerinde yaygın
olarak kullanılmıştır. Altısigma yaklaşımıile üretim işletmeleri ürün kalitesini artırmak, süreçlerin verimliliğini yükseltmek,
maliyetleri düşürmek için çok önemli fırsatlar elde etmişlerdir. 2000’li yıllar ile birlikte hizmet işletmeleri de altısigma
uygulamalarınıgerçekleştirmeye başlamışlardır. Özellikle sağlık sektöründe ve finans sektöründe başarılıaltısigma uygulamaları
gerçekleştirilmiştir. Bununla birlikte hizmet süreçlerinin üretim süreçlerine göre faklıkarakteristikleri hizmet süreçlerinde altı
sigma uygulamalarında bazıgüçlüklerle karşılaşılmasına neden olmaktadır. Bu güçlüklere bağlıolarak da hizmet işletmelerinde altı
sigma uygulamalarında özel başarıkriterlerinin değerlendirilmesi gerekmektedir.
Bu çalışmada hizmet sektöründe de altısigma uygulamalarının artmasına bağlıolarak literatür araştırmasıdoğrultusunda
hizmet süreçleri ile üretim süreçlerinde altısigma uygulamalarının nasıl farklılaştığı, hizmet sektöründe altısigma uygulamalarında
karşılaşılan güçlükler ele alınarak hizmet işletmelerinde altısigma uygulamalarıiçin başarıkriterleri değerlendirilmiştir. Hizmet
işletmelerinde de altısigma uygulamalarının etkinliğinin artırılmasıiçin bu başarıkriterlerinin belirlenip değerlendirilmesi önem
kazanmaktadır.